Hospital Nª Srª do Rosário - BarreiroImplementa projecto SIM-CIDADÃO
. Reduzir o tempo de resposta ao utente
Desde o dia 1 de Fevereiro que está em funcionamento o projecto SIM-CIDADÃO no Hospital de Nossa Senhora do Rosário, um novo serviço de tratamento das exposições dos utentes. Melhorar o tratamento das exposições apresentadas pelos utentes. Reduzir o tempo de resposta ao cidadão que reclama e também melhorar a organização e a prestação dos serviços hospitalares. Estes são os objectivos pretendidos.
Por Jornal Rostos
Dr. Paulina Santos, coordenadora do Serviço Social do hospital, esclarece que a adopção do projecto resultou de uma orientação superior da parte do Observatório Regional de Apoio ao Sistema SIM-CIDADÃO que procedeu ao início do registo nacional de todas as reclamações e sugestões registado numa aplicação informática.
2 Requisitos fundamentais
Dr. Paulina Santos esclarece-nos que para a implementação do projecto SIM-CIDADÃO, a instituição hospitalar tem de respeitar dois requisitos condicionantes que, são: por um lado “a centralização e controlo nacional e local de todo o processo inerente às exposições formuladas pelos utentes no Gabinete do Utente”, o que quer dizer que o utente pode apresentar a reclamação num hospital de uma ocorrência num outro hospital, e por outro lado, “o cumprimento de prazos por parte dos responsáveis dos serviços alvo das exposições”. E esses prazos são de um mês a partir do momento em que é feita a reclamação para que o cidadão seja informado do que foi feito ou do que está a ser feito. “É haver uma informação mais atempada do motivo da reclamação”, clarifica.
Alargamento dos meios de exposições ao uso dos utentes
Outra mudança verificada é ao nível dos meios que podem ser utilizados pelos utentes para exprimirem as suas reclamações ou sugestões, que podem ser feitas, para além do já existente Livro de Reclamações, através de um endereço electrónico, o fax ou através de uma carta. Por outro lado, acrescenta a Dr. Paulina Santos “solicita-se aos utentes a informação sobre o seu bilhete de identidade, o que não era campo obrigatório no Livro de Reclamações”, e essa solicitação abrange o e-mail, para além do Livro de Reclamações. “È uma solicitação, se a pessoa por qualquer motivo não tiver o bilhete de identidade, o cartão de utente também serve, mas em termos informáticos é mais fácil de trabalhar”, esclarece. Um processo que até então era mais manual passa a estar informatizado e como nos diz a coordenadora do Gabinete Social, “é mais fácil o seu controlo”.
Triagem
Em resposta aos procedimentos deste novo projecto, diz-nos: “O utente, tal como anteriormente fazia, faz a sua reclamação, depois o Gabinete de Utente faz o resumo dessa reclamação e envia-o ao serviço visado”. Após esse primeiro procedimento, o serviço alvo da reclamação deverá dar o seu parecer acerca do que se passou e originou a situação e “sugerir outra forma de funcionamento do serviço para evitar essa situação, se se justificar”, sustenta a Dr. Paulina Santos, depois esse parecer “é novamente encaminhado para o Gabinete do Utente que depois prepara uma resposta que é ou não homologada pelo Conselho de Administração”.
O SIM-CIDADÃO é um projecto recente que, nas palavras da Dr. Paulina Santos: ”tem decorrido com as maiores normalidades.” Acrescentando que os responsáveis dos serviços também aderiram ao processo.
Meios de exposição disponíveis aos utentes:
- Através do Livro de Reclamações
- Através do e-mail: gab.utente@hbarreiro.min-saude.pt
- Através do fax: 21 214 90 13
- Ou enviando uma carta para a seguinte morada:
Hospital Nossa Senhora do Rosário, E.P.E.
Gabinete do Utente
Av. Movimento das Forças Armadas
2830-094 Barreiro
Andreia Lopes Gonçalves
