Administração Pública Local e InternetPor José Caria
MONTIJO

Tecnologia de informação, mercado de informações, convergência digital, economia digital. Estes termos ganharam força nos anos 90 e, embora os seus princípios já se delineassem no final da década de setenta, englobam dois aspectos principais: um tecnológico e outro organizacional. O aspecto tecnológico refere-se ao processo de unificação das funções e do mercado de produtos já existentes de informática e de comunicação que até então eram relativamente distintos. Ou ainda, o computador passou a incorporar a funcionalidade dos aparelhos de comunicação (fax, telefone, televisão) e o telefone a funcionalidade do computador. A esse movimento de unificação da tecnologia de informática e de comunicações veio juntar-se a indústria de entretenimento (cinema, televisão, indústria editorial).
Ficava claro que era necessário nesse novo ambiente, um profundo processo de redefinição e reorganização da estrutura administrativa, das estratégias de crescimento e do perfil da mão-de-obra.
Era o resultado de uma feliz combinação entre o processo de aperfeiçoamento dos sistemas de comunicações e da capacidade de processamento dos microcomputadores, da criação de softwares amigáveis de fácil utilização e do processo de aperfeiçoamento do conteúdo das homepages que passaram a aproveitar cada vez mais as especificidades da INTERNET.
Um computador, um modem e com um simples clique no mouse, qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo, tem acesso a informações e serviços de dezenas de milhões de páginas, dos mais diferentes países, na internet.
A internet possibilita uma maior eficiência nos processos administrativos, na medida em que boa parte das actividades passam a ser automatizadas, reduzindo tempo e recursos. Um exemplo é o caso dos e-mails, que podem ser recebidos, processados e distribuídos de volta ao emissor sem a circulação de papel ou deslocamento de pessoas. Além disso, os e-mails são uma fonte importante de informações para melhoria de acções/projectos.
Outro exemplo é a utilização da internet como núcleo de disseminação de conceitos como flexibilidade, agilidade e rapidez em toda a instituição, já que o funcionamento de uma homepage exige uma comunicação rápida e horizontal e a cooperação e a mobilização de todas as áreas/unidades no processo de disponibilização de informações, serviços e ideias (Planos, Projectos, Medidas e Acções).

A administração pública local pode utilizar a internet das seguintes maneiras:
- Parceria com a sociedade no controlo social das acções/projectos dos órgãos públicos através da divulgação de relatórios de acompanhamento que sejam actualizados sistematicamente;
- Divulgação de informações sobre os órgãos públicos e os serviços/produtos oferecidos, pontos de atendimento ao cidadão, campanhas de interesse público, dados estatísticos, etc;
- Pesquisa, principalmente através dos e-mails, sobre os clientes/cidadãos e suas necessidades, o que é extremamente útil no processo de criação e melhoria de produtos/serviços;
- Modernização da administração, pois, à medida que a internet exige que as informações sejam ao mesmo tempo actualizadas, rapidamente e com qualidade (consistentes tecnicamente, simples, objectivas e curtas), torna-se necessário que os departamentos e secções se organizem de maneira a facilitar, ao máximo, o fluxo de informações, o que exigirá reflexões profundas sobre hierarquia/controlo VERSUS descentralização/flexibilidade.

A criação de um site na internet envolve uma mudança cultural muito grande.
Fazer técnica e graficamente uma página é a etapa menos complicada.
O grau de qualidade (páginas que ofereçam informações actualizadas, consistentes e estrategicamente em concordância com a cultura, objectivos e imagem da instituição) de uma homepage é resultado directo do nível de coordenação e articulação entre os departamentos e secções e o grau de conhecimento e crença dos Dirigentes e funcionários em relação aos objectivos da instituição ou Órgão (Câmara; Junta de Freguesia). Portanto, a implementação da internet nas instituições, nos ÓRGÃOS MUNICIPAIS E DE FREGUESIA é muito mais uma questão de gestão do que técnica.
Um site mal organizado, com informações inconsistentes e assuntos desactualizados, ou ainda, demora nas respostas aos e-mails, reflecte e expõe ao público o grau de (des)organização da instituição, de uma CÂMARA MUNICIPAL, DE UMA JUNTA DE FREGUESIA. É preciso que os departamentos e secções participem, cooperem e sejam “cúmplices” no desenvolvimento de uma homepage.

Assim sendo é necessário que o projecto internet dentro de uma CÂMARA ou de uma JUNTA DE FREGUESIA tenha apoio político efectivo dentro de uma instituição, dentro do órgão de AUTARQUIA LOCAL, e que o seu desenvolvimento fique preferencialmente subordinado à cúpula da organização, pelo menos e principalmente nas etapas iniciais, pois exige-se um grau de coordenação no nível dos secretários/Directores, Dirigentes autárquicos que dificilmente será bem-sucedido se não for visto como um projecto da instituição, da Autarquia Local e não como de determinada unidade, Departamento ou secção.
Além deste facto, as etapas iniciais costumam gerar muito mais custos (cobrança por assunto e alimentação de informações junto aos departamentos) do que benefícios na visão das unidades das instituições, o que prejudica um envolvimento espontâneo (“tenho coisa mais urgente/importante para fazer”), cooperativo e efectivo, daí a necessidade de apoio político numa demonstração de que o projecto internet é importante estrategicamente para a instituição, para a Autarquia Local e que gerará benefícios ao longo do processo de implementação e não a curto prazo.

Existem basicamente três estádios no processo de implementação de uma homepage de uma Câmara Municipal e/ou de uma Junta de Freguesia. Quanto mais avançado o estádio maior a exigência em termos e articulação/gestão e desenvolvimento técnico.

Por exemplo, no estádio “informativo”, simplificadamente, basta que exista um sector que percorra a Instituição, a Câmara, a junta de Freguesia atrás de informações ou assuntos que possam ser vinculados na homepage. O grau de articulação desse sector com o internauta ou com as outras áreas internas à instituição é relativamente baixo.
Nesse estádio não se necessitaria de soluções técnicas, muito menos pessoal, com grandes conhecimentos técnicos.

No estádio “interactivo”, os e-mails são utilizados como fonte estratégica de informação não só para o aperfeiçoamento do formato e conteúdo da homepage, mas também como input para a melhoria dos serviços e da administração interna da instituição. Nesse caso, o grau de articulação interna precisa ser maior do que na etapa anterior, já que é necessário ter-se um feedback preferencialmente instantâneo entre reclamações/perguntas/sugestões e as soluções/respostas da instituição (departamentos). Nesta etapa, é necessária a criação de rotinas que garantam que os e-mails sejam processados/respondidos/atendidos o mais rápido possível. O grau de exigência técnica é maior do que fase anterior, pois necessita, por exemplo, de desenvolvimento de formulários electrónicos.

No estádio “prestação de serviços”, a homepage passa a oferecer links com serviços que antes eram oferecidos por outros meios na instituição, na Câmara, na Junta de Freguesia através de correspondência, telefonema ou fax; ou simplesmente inexistiam. O objectivo desses links é o de agregar valor tanto para a instituição (racionalizando e economizando recursos) como para o cliente/cidadão/Munícipe (economia de tempo e de dinheiro). Por exemplo, ao disponibilizar-se um serviço de declaração de imposto ou pagamento de TAXA através da internet, o cidadão não precisa deslocar-se para entregar o formulário/disquete num Departamento e/ou secção e nem esta gastará recursos com impressão de formulários, pessoal para atender os contribuintes/Munícipes, etc. No entanto, é preciso que toda a instituição, TODO O PESSOAL DA CÂMARA MUNICIPAL e/ou JUNTA DE FREUESIA mude o foco e redefina a sua rotina de trabalho, tendo em vista as possibilidades da internet. É necessário que os Dirigentes e funcionários entendam que esse novo tipo de atendimento ao cidadão exige uma nova maneira de se organizarem.

Chama-se pois a ATENÇÃO dos órgãos de Administração Local (Câmara; Junta de Freguesia) para a necessidade de se ter sincronia entre o que se pretende (oferta) e o que se pode oferecer (estádio, que é função do grau de articulação/gestão e de desenvolvimento técnico). Ou seja, é preciso que se ajuste a oferta pretendida de acordo com as restrições técnicas e organizacionais das instituições, das Câmaras Municipais, das Juntas de Freguesia…e SOBRETUDO que se vá avançando neste Processo!!! ...
Fevereiro 2010

José Caria
Autarca.