AIR LIQUIDE INVESTE UM MILHÃO DE EUROSEM NOVO MODELO ORGANIZACIONAL
. Projecto português merece apreciação positiva do Grupo
A Air Liquide Portugal, subsidiária nacional do líder mundial na produção e distribuição de gases industriais e medicinais, é a empresa precursora de um novo modelo organizacional, desenvolvido em Portugal, em 2006, cuja eventual implementação a nível internacional foi analisada numa cimeira do Grupo, que decorreu na Maia, apenas um mês depois do seu arranque.
A Air Liquide Portugal, subsidiária nacional do líder mundial na produção e distribuição de gases industriais e medicinais, é a empresa precursora de um novo modelo organizacional, desenvolvido em Portugal, em 2006, cuja eventual implementação a nível internacional foi analisada numa cimeira do Grupo, que decorreu na Maia, apenas um mês depois do seu arranque.
Por Jornal Rostos
O projecto, designado ATENA, uma sigla para ATENdimento Ar Líquido, resultado de uma iniciativa 100 por cento local, foi desenvolvido por uma equipa portuguesa que integra técnicos de recursos humanos, psicólogos e direcção de topo, representando um investimento de um milhão de Euros, repartidos por três grandes áreas de actuação: infra-estruturas, formação e desenvolvimento. “De uma forma simplista, poderemos afirmar que o Projecto ATENA corporiza a adaptação e de instrumentos comuns como o telemarketing e o call center, combinando acções de inbound e outbound vocacionadas para a actividade industrial”, refere Bertrand Saraux, director geral da Air Liquide Portugal.
Desde a sua fase de estudo até à sua introdução, o projecto levou cerca de seis meses a ser implementado, num total estimado de seis mil horas de investigação e desenvolvimento levado a cabo por 12 técnicos da Air Liquide, com contributos, suplementares, de uma equipa de consultores externos.
“O Grupo, em todo o Mundo, observa os critérios mais rigorosos em matéria de segurança e está orientado para a total satisfação do cliente, garantindo-lhe um elevado padrão de qualidade dos seus produtos e serviços. São estes factores que contribuem para a manutenção da liderança no mercado português, onde já operamos desde 1923. Mas, num mercado cada vez mais competitivo torna-se fundamental desenvolvermos novas vantagens competitivas, daí o nosso investimento no Projecto ATENA”, destaca aquele responsável.
Integrando três ferramentas estratégicas para o Grupo Air Liquide, nomeadamente uma plataforma SAP, conjugada com mecanismos CRM e uma aplicação de Gestão de Reclamações, desenvolvida especificamente para o Projecto ATENA, a subsidiária nacional transfere uma tecnologia comum no domínio do B2C para uma realidade B2B, revolucionando a estratégia de marketing do Grupo. “É, efectivamente a aplicação de um série de mecanismos – transversais a tantos outros negócios – mas de um forma consertada, que faz do projecto ATENA um sucesso”, explica Bertrand Saraux.
Sempre com o objectivo da total satisfação dos seus clientes em vista, importava que a Air Liquide Portugal conseguisse controlar de forma eficaz a informação que circulava pelos seus vários centros de produção, centros de serviço e centros de acondicionamento num total de nove sites, bem como pelos seus 90 distribuidores espalhados por todo o país. A primeira medida tomada no sentido da centralização da informação foi a criação de um call center, acedido através de um número azul. Com cerca de 35 mil clientes directos e de características bem diversas – desde o artesão ao laboratório de investigação, passando pela indústria agro-alimentar e equipamento automóvel – revelava-se um factor crítico de sucesso para o negócio a criação de um canal comunicação privilegiado. Com o projecto ATENA implementado há cerca de três meses, os resultados são considerados como “acima das expectativas”, com 95 por cento dos contactos, vindos de clientes e distribuidores, a serem efectuados pela linha azul, gerando 350 propostas comerciais e registando um tempo médio de espera, para qualquer tipo de situação a ser respondida pelos técnicos da Air Liquide Portugal, de apenas 26 segundos. “Podemos afirmar com alguma tranquilidade que estamos perto de alcançar o grau zero do desperdício em termos de atendimento telefónico. Tempo é dinheiro, para qualquer negócio”.
O sucesso deste Projecto assenta, sobretudo, na reformulação e redistribuição da equipa. Num universo de 330 colaboradores, houve necessidade de redescobrir competências e investir em formação. O call center está estruturado para responder a todas as necessidades dos clientes, cabendo ao operador de primeira linha, aquele que dá as boas-vindas, despistar a situação encaminhando, imediatamente para os técnicos, quer da área comercial, quer da área mais operacional, com capacidade para responder a problemas específicos ao nível da aplicação dos produtos Air Liquide. Tudo isto em tempo record. Bertrand Saraux define o projecto em duas palavras “optimização e profissionalização”.
Com um volume de negócios que ascendeu a 102 milhões de Euros, em 2005, a Air Liquide Portugal pretende com este investimento na sua estrutura organizacional obter um crescimento apreciável, sobretudo ao nível dos seus resultados líquidos, já este ano.
Desde a sua fase de estudo até à sua introdução, o projecto levou cerca de seis meses a ser implementado, num total estimado de seis mil horas de investigação e desenvolvimento levado a cabo por 12 técnicos da Air Liquide, com contributos, suplementares, de uma equipa de consultores externos.
“O Grupo, em todo o Mundo, observa os critérios mais rigorosos em matéria de segurança e está orientado para a total satisfação do cliente, garantindo-lhe um elevado padrão de qualidade dos seus produtos e serviços. São estes factores que contribuem para a manutenção da liderança no mercado português, onde já operamos desde 1923. Mas, num mercado cada vez mais competitivo torna-se fundamental desenvolvermos novas vantagens competitivas, daí o nosso investimento no Projecto ATENA”, destaca aquele responsável.
Integrando três ferramentas estratégicas para o Grupo Air Liquide, nomeadamente uma plataforma SAP, conjugada com mecanismos CRM e uma aplicação de Gestão de Reclamações, desenvolvida especificamente para o Projecto ATENA, a subsidiária nacional transfere uma tecnologia comum no domínio do B2C para uma realidade B2B, revolucionando a estratégia de marketing do Grupo. “É, efectivamente a aplicação de um série de mecanismos – transversais a tantos outros negócios – mas de um forma consertada, que faz do projecto ATENA um sucesso”, explica Bertrand Saraux.
Sempre com o objectivo da total satisfação dos seus clientes em vista, importava que a Air Liquide Portugal conseguisse controlar de forma eficaz a informação que circulava pelos seus vários centros de produção, centros de serviço e centros de acondicionamento num total de nove sites, bem como pelos seus 90 distribuidores espalhados por todo o país. A primeira medida tomada no sentido da centralização da informação foi a criação de um call center, acedido através de um número azul. Com cerca de 35 mil clientes directos e de características bem diversas – desde o artesão ao laboratório de investigação, passando pela indústria agro-alimentar e equipamento automóvel – revelava-se um factor crítico de sucesso para o negócio a criação de um canal comunicação privilegiado. Com o projecto ATENA implementado há cerca de três meses, os resultados são considerados como “acima das expectativas”, com 95 por cento dos contactos, vindos de clientes e distribuidores, a serem efectuados pela linha azul, gerando 350 propostas comerciais e registando um tempo médio de espera, para qualquer tipo de situação a ser respondida pelos técnicos da Air Liquide Portugal, de apenas 26 segundos. “Podemos afirmar com alguma tranquilidade que estamos perto de alcançar o grau zero do desperdício em termos de atendimento telefónico. Tempo é dinheiro, para qualquer negócio”.
O sucesso deste Projecto assenta, sobretudo, na reformulação e redistribuição da equipa. Num universo de 330 colaboradores, houve necessidade de redescobrir competências e investir em formação. O call center está estruturado para responder a todas as necessidades dos clientes, cabendo ao operador de primeira linha, aquele que dá as boas-vindas, despistar a situação encaminhando, imediatamente para os técnicos, quer da área comercial, quer da área mais operacional, com capacidade para responder a problemas específicos ao nível da aplicação dos produtos Air Liquide. Tudo isto em tempo record. Bertrand Saraux define o projecto em duas palavras “optimização e profissionalização”.
Com um volume de negócios que ascendeu a 102 milhões de Euros, em 2005, a Air Liquide Portugal pretende com este investimento na sua estrutura organizacional obter um crescimento apreciável, sobretudo ao nível dos seus resultados líquidos, já este ano.
