CIAC Barreiro informaComerciante e Consumidor sobre novo “Livro de Reclamações”

A aplicação do Decreto-Lei nº 156/2005 implementou um novo regime jurídico relativamente ao uso do Livro de Reclamações, agora obrigatório em muitos outros sectores económicos, além do turismo, da hotelaria ou da restauração e bebidas, actividades onde já era obrigatório.

O Centro de Informação Autárquica ao Consumidor informa sobre uma boa utilização do Livro de Reclamações renovado.

O âmbito de aplicação alargado é um dos aspectos mais significativos do novo formato do documento, que se faz representar, quase transversalmente, nos sectores prestadores de serviços e organismos em que se efectue atendimento de público.
Segundo o Centro de Informação Autárquica ao Consumidor, presentemente é possível solicitar o Livro de Reclamações em actividades tão dispares, como os Organismos da Administração Pública, nos quais seja efectuado atendimento público, até às entidades turísticas e de lazer e serviços de saúde.
Através do DL nº 156/2005, de 15 de Setembro, que entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006, o Governo tem como principal objectivo “tornar obrigatória” a existência do respectivo livro a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público.

Obrigatório facultar ao utente o livro de reclamações

O proprietário do estabelecimento comercial obriga-se a facultar, de imediato, ao utente o livro de reclamações, sempre que solicitado, independentemente da identificação do utente, como se verificava até aqui. Além desta obrigação, o livro impõe que seja afixado em local bem visível, um letreiro informativo da sua existência “ESTE ESTABELECIMENTO DISPÕE DE LIVRO DE RECLAMAÇÕES”, deve o proprietário do estabelecimento preservar durante um período mínimo de 3 anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

Locais obrigatórios:

a) Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogos e lazer, campos de férias e termas;
b) Escolas e Centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;
c) Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
d) Mediadores imobiliários e agências funerárias;
e) Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário;
f) Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);
g) Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings e ginásios;
h) Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;
i) Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;
j) Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
k) Farmácias, lavandarias e engomadorias;
l) Recintos de espectáculos;
m) Seguradoras, mediadores e correctores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

Com a queixa registada em triplicado no livro, dá-se início ao processo de reclamação, o qual se mantém bastante semelhante.
O utente descreve de forma clara e objectiva, os motivos que o levou a solicitar o livro de reclamações, e onde inclui a respectiva identificação.
Por seu lado, o responsável pelo estabelecimento entrega ao cliente/utente o duplicado da queixa e tem até 5 dias úteis (outra novidade, face às 48 horas do antigo modelo) para enviar respectiva cópia à entidade competente que a irá apreciar.

Ao abrigo do novo formato do livro de reclamações, a queixa também poderá ser apresentada pelo utente, que pode agora proceder ao seu envio, constituindo esta, uma diferença significativa em relação ao que era praticado, promovendo de forma directa a equidade entre o Reclamante e o Reclamado.
A terceira cópia manter-se-á no livro, não podendo ser retirada.
Após análise dos motivos descritos que conduziram à queixa, a entidade competente pronuncia-se sobre a penalização ou não penalização do estabelecimento visado. Caso os elementos disponibilizados, sejam suficientes para avançar com um processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar a sua defesa.

Aumento do valor das coimas aplicáveis

O aumento do valor das coimas aplicáveis é outra das alterações introduzidas no documento, que contempla agora sanções desde 250 euros a 30 mil euros, mediante o infractor seja pessoa singular ou colectiva e o tipo de violação ocorrida. Em casos extremos (caso não possua o livro de reclamações ou se recuse a disponibilizá-lo de imediato), a penalização ao infractor poderá ser aplicada a outros meios, nomeadamente a publicidade da condenação por contra-ordenação num jornal de expansão local ou nacional, a expensas do infractor.
Em caso de sanções acessórias às contra-ordenações previstas, as entidades competentes poderão ainda proceder ao encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos, interditar o exercício da actividade, ou impedir o acesso a subsídios ou outro tipo de benefícios provenientes de entidades ou serviços públicos.

Podem ser obtidas mais informações sobre este assunto através de:
Centro de Informação Autárquica ao Consumidor - Rua Liebig, nº3, Bairro da CUF, 2830-141 Barreiro (próximo do cinema da Quimigal); e-mail: ciac-cmbarreiro@mail.telepac.pt; telefone/Fax 21 206 00 34.

Associação do Comércio e Serviços Barreiro/Moita - Rua Conselheiro Joaquim António de Aguiar, 212 – 1º, 2830-333 Barreiro; telefone 212073113.